Logiciel de suivi du temps des centres d'appels

Plus sur la surveillance des employés pour les centres d'appels

KPI à surveiller et gérer les performances des agents d'appels

Avant de commencer la surveillance, il est important de considérer les types de surveillance des centres d'appels. Tout dépend des besoins de l'entreprise ou du client adressés par les employés des centres d'appels. Voici les principaux :

Centres d'appels entrants. Ils gèrent les problèmes et questions des clients;
Centres d'appels sortants, utilisés principalement pour les ventes et la recherche marketing;
Centres d'appels virtuels avec opérations basées sur le cloud permettant le travail à distance;
Centres d'appels omnicanal qui appliquent plusieurs canaux, y compris l'e-mail, SMS, chats en direct, etc.

Le choix du logiciel pour les centres d'appels dépend des types de données utilisés dans la surveillance des centres d'appels. Par exemple, un logiciel conçu pour les équipes entrantes et sortantes conviendra aux centres d'appels omnicanal. Les logiciels de surveillance des employés du service client et des centres d'appels sont généralement conçus pour surveiller différents types de KPI. Quels indicateurs de performance considérer ?

Taux moyen d'abandon d'appel;
Vitesse moyenne de réponse (ASA) ;
Temps d'attente moyen (AWT) ;
Temps de traitement moyen (AHT) ;
Résolution au premier contact (FCR).

Les mêmes données alimentent les métriques des centres d'appels comme l'occupation, le rétrécissement (temps payé pendant lequel les agents sont indisponibles, y compris les pauses) et le niveau de service. Un contrôle qualité des centres d'appels peut aider à évaluer ces métriques. Il est également important d'évaluer les métriques de performance pour garantir des niveaux de productivité élevés dans toutes les équipes. La surveillance des employés WorkTime pour les centres d'appels est une solution parfaite pour surveiller les activités informatiques des employés des centres d'appels de manière non invasive et analyser leur productivité au cours de la journée. De plus, nous proposons diverses fonctionnalités conçues pour booster les performances des employés à court terme.

6 fonctionnalités WorkTime indispensables pour les centres d'appels

Surveillance en temps réel

WorkTime tableau de bord en temps réel est un outil efficace pour surveiller et gérer les performances des agents d'appels immédiatement. Cette fonctionnalité convient parfaitement si vous devez découvrir

Qui est au travail maintenant ;
Activité actuelle des employés ;
Qui est à l'heure ou en retard ;
Qui est à distance ou au bureau ;
Statut actuel d'un employé ou de l'équipe entière ;
Productivité individuelle/équipe au moment donné.

Notre logiciel de surveillance des centres d'appels fournit des mises à jour précieuses sur ce qui se passe dans l'entreprise en ce moment. Mesurez la productivité des centres d'appels d'un coup d'œil et apportez des ajustements pour améliorer la productivité et les performances des centres d'appels.

Surveillance d'écran non invasive pour les centres d'appels

Notre surveillance des employés non invasive logiciel pour les centres d'appels offre une alternative à la surveillance d'écran. Au lieu d'enregistrer le contenu de l'écran, la surveillance des employés WorkTime pour les centres d'appels évalue la productivité des applications et sites web sur l'écran. De cette façon, vous pouvez mesurer la productivité des centres d'appels de manière sûre et respectueuse. Améliorez la gestion des centres d'appels et maintenez une communication ouverte avec une approche de surveillance transparente.

Gestion à distance des centres d'appels

WorkTime surveillance des employés à distance offre des outils de surveillance des centres d'appels pour une gestion efficace des centres d'appels à distance. Vous pouvez surveiller la productivité et les performances des centres d'appels indépendamment de l'emplacement de l'équipe. WorkTime est conçu pour la surveillance des centres de contact en bureau, à distance et hybride. Comparez la productivité dans différentes équipes et analysez où les employés performent mieux.

Surveillance des activités informatiques des employés des centres d'appels

Surveillez les activités informatiques des employés des centres d'appels et assurez-vous de payer pour le temps productif. Nos outils de surveillance des centres d'appels pour surveillance de l'utilisation de l'ordinateur analysent l'utilisation du web et des applications, les catégorisant comme productives ou non productives. Obtenez une gestion efficace des centres d'appels avec nos insights non invasifs sur l'activité des employés et les schémas de travail pendant la journée.

Suivi de la présence

Suivez la présence dans les centres d'appels et évaluez ses effets sur la productivité des employés. Quels sont les avantages de notre suivi de la présence des employés ? Voici les points principaux :

Suivez les heures des agents des centres d'appels et enregistrez-les ;
Obtenez le statut actuel de l'employé (au travail, hors travail, en retard, à l'heure) ;
Suivez l'heure d'arrivée et de départ pour chaque employé ;
Parcourez le rapport chronologique pour comparer la présence des employés ;
Détectez les heures supplémentaires falsifiées et économisez de l'argent ;
Observez le progrès de la présence.

Surveillance de la productivité et des performances des centres d'appels

Surveillez les activités informatiques des employés des centres d'appels et évaluez leurs niveaux de productivité. Notre surveillance de la productivité des employés logiciel pour les centres d'appels fournit des rapports complets sur les employés individuels et les départements. Avec WorkTime, vous pouvez

Vérifier si tous les employés sont présents ;
Analyser la productivité de l'écran au moment donné ;
Évaluer la productivité des applications/sites web ;
Suivre la présence dans les centres d'appels pour réduire l'impact négatif de l'absentéisme sur la productivité ;
Obtenir la liste des employés les plus productifs et non productifs ;
Surveiller la productivité en dehors des heures de travail ;
Observer le progrès de la productivité individuelle/équipe ;
Engager les employés avec des tableaux des leaders de productivité.

Augmentez les niveaux de productivité sans effort avec la surveillance de qualité des centres d'appels WorkTime.

Avantages de la surveillance d'écran pour les centres d'appels

Approche non invasive

Augmentez l'engagement des employés dans les centres d'appels d'une manière qui ne nuit pas à un environnement de travail amical. Nos outils pour suivre la productivité et le temps des agents des centres d'appels sont sûrs et non invasifs. Mesurez la productivité des centres d'appels avec notre surveillance des employés verte , un remplacement sûr et efficace pour l'enregistrement invasif du contenu de l'écran.

Productivité accrue

Suivez les indicateurs clés de performance et améliorez la productivité des agents. WorkTime peut être utilisé comme un logiciel de gestion des performances des centres d'appels. Assurez-vous que les employés restent concentrés pendant leur journée de travail. Des rapports complets aident à analyser les performances des agents des centres d'appels et à minimiser le temps non productif. De plus, notre logiciel convient à la gestion à distance des centres d'appels. Surveillez et gérez les performances des agents d'appels depuis n'importe quel coin du monde.

Meilleure gestion de la main-d'œuvre

Le logiciel d'optimisation de la main-d'œuvre des centres d'appels est une solution efficace pour équilibrer la charge de travail. Avec les outils de surveillance des centres d'appels, il est facile de fournir des évaluations de performance précises. Des retours constructifs et des recommandations aideront à améliorer la productivité des agents. Essayez notre solution sur site ou basée sur le cloud pour les centres d'appels gratuitement dès maintenant !

Efficacité des coûts

Le logiciel de gestion des performances des centres d'appels aide à optimiser l'allocation des ressources de nombreuses façons :

Identifier et aborder l'insatisfaction des employés tôt peut mener à de meilleurs taux de rétention ;
La surveillance des centres de contact élimine le temps d'inactivité et assure que les employés restent concentrés. De cette façon, vous réduisez les coûts payés pour le temps non productif ;
La surveillance des employés aide à suivre la présence dans les centres d'appels et à révéler les signes d'absentéisme à temps ;
La surveillance aide à identifier les défis de performance des agents des centres d'appels tôt. Restez proactif avec les insights WorkTime et fournissez un soutien ou une formation opportune. Cette approche est efficace pour diminuer le turnover et économiser de l'argent sur le recrutement et l'intégration.

Qualité améliorée

Les managers peuvent utiliser nos données de surveillance de qualité des centres de contact pour fournir des retours actionnables. WorkTime suit le temps passé sur des applications ou tâches spécifiques, aidant les managers à repérer les inefficacités ou habitudes non productives. Nos rapports de surveillance de qualité des centres d'appels sont également utiles pour les employés. Ils peuvent examiner leurs données de performance pour comprendre et corriger leurs erreurs. Fournissez des retours constructifs pour élever les performances des centres d'appels avec des insights de productivité.

FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi du temps des centres d'appels ?

Le logiciel de suivi du temps des centres d'appels est un suivi du temps et de la productivité axé sur les agents : il enregistre les minutes actives et inactives, les présences et l'utilisation des applications et sites web, puis les transforme en rapports par agent et par équipe que les superviseurs utilisent pour la dotation en personnel et l'adhérence. WorkTime est l'option non invasive, suivant la productivité sans captures d'écran, contenu de frappe au clavier ni enregistrement d'écran.

Qu'est-ce que la surveillance dans un centre d'appels ?

L'objectif principal de la surveillance des employés pour les centres d'appels est d'évaluer la productivité et les performances des centres d'appels. Les KPI pour l'évaluation dépendent du type de centre d'appels. Par exemple, la surveillance des centres de contact se concentre sur la qualité des conversations client-agent, la productivité des employés des centres d'appels, la présence et plus.

Pourquoi la surveillance des centres d'appels est-elle importante ?

Surveillez les activités informatiques des employés des centres d'appels pour assurer des services de haute qualité. Le logiciel de suivi des appels aide à révéler les domaines d'amélioration et à répondre aux défis immédiatement. Améliorez la productivité des agents pour augmenter la satisfaction client.

Quels sont les avantages de la surveillance des centres d'appels ?

Le logiciel de gestion des performances des centres d'appels a de nombreux avantages, y compris des performances d'agents améliorées, une efficacité accrue et une rétention client plus élevée. La surveillance des employés des centres d'appels aide à révéler leur potentiel et à booster leurs métriques. Essayez WorkTime maintenant pour booster la productivité des employés et la qualité du service client.

Comment surveiller les performances des centres d'appels ?

Vous pouvez surveiller les performances des agents des centres d'appels avec l'aide d'un logiciel de suivi. WorkTime est une solution sûre et fiable pour surveiller les activités informatiques des employés des centres d'appels, analyser leurs niveaux de performance et révéler les domaines d'amélioration. Définissez vos normes de qualité d'appels et indicateurs clés de performance (KPI) et suivez la réalisation des objectifs au fil du temps.

Quelles sont les principales métriques de productivité des centres d'appels ?

Les KPI les plus fréquents pour les centres d'appels utilisés pour la gestion des centres d'appels impliquent les scores de satisfaction client, la résolution au premier appel, le temps de réponse et le taux d'utilisation des agents. Cependant, la surveillance des employés pour les centres d'appels offre une approche plus solide pour analyser les performances des employés. Ces outils évaluent les niveaux de productivité, la productivité des applications/sites web, les niveaux d'engagement et plus. Mesurez la productivité des centres d'appels avec un logiciel soucieux de la vie privée, surveillance des employés non invasive .

Comment mesurez-vous la productivité dans le service client ?

Le logiciel de suivi peut aider à évaluer la productivité basée sur des indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client. La surveillance des employés pour les centres d'appels aide les managers à analyser l'activité en temps réel de chaque employé. De plus, le logiciel de gestion des performances des centres de contact offre des insights sur la productivité de l'équipe. De plus, les outils de surveillance et de suivi du temps des agents des centres d'appels évaluent comment les agents utilisent leurs heures de travail. Ces outils fournissent une vue complète des performances des employés ou du département.

Est-il possible de suivre les appels téléphoniques ?

WorkTime n'enregistre pas les appels téléphoniques, l'audio des appels ni le contenu des appels. En tant que logiciel de suivi du temps des centres d'appels non invasif, il surveille plutôt l'activité informatique des agents : temps actif et inactif, présences, connexions et déconnexions, ainsi que les applications et sites web utilisés par les agents, puis génère des rapports de productivité à partir de ces données. Des outils dédiés à l'enregistrement des appels et à l'analyse vocale gèrent la capture audio, et de nombreux centres d'appels en utilisent un en parallèle avec WorkTime pour l'évaluation de la qualité tandis que WorkTime couvre le suivi du temps et l'aspect main-d'œuvre.

Quel logiciel la plupart des centres d'appels utilisent-ils ?

La plupart des centres d'appels combinent un outil de gestion des effectifs ou de suivi du temps avec une surveillance de la productivité pour voir les heures des agents, les présences et la façon dont le temps connecté est passé. Les choix vont des simples horloges de présence et d'assiduité aux moniteurs d'activité plus approfondis. WorkTime comble le milieu non invasif : analyses complètes de productivité et présences pour les agents en bureau, à distance et hybrides sans captures d'écran ni enregistrement d'écran, plus HIPAA , RGPD, et modes GLBA-sûrs sur le plan Enterprise. Consultez la page de tarification pour savoir ce que chaque plan inclut.

Quelle est la règle des 80/20 dans les centres d'appels ?

La règle des 80/20 dans les centres d'appels est un objectif de niveau de service : répondre à 80 pour cent des appels entrants en 20 secondes. L'atteindre dépend du fait que les agents planifiés soient effectivement connectés et disponibles, c'est là que le suivi des présences et de l'adhérence en temps réel compte. WorkTime montre qui est présent, actif et à l'heure en ce moment même, afin que les superviseurs puissent combler les lacunes de dotation avant que le niveau de service ne baisse.

Essayez WorkTime maintenant !

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