Software de seguimiento del tiempo en centros de llamadas

Más sobre el monitoreo de empleados para centros de llamadas

KPIs para monitorear y gestionar el rendimiento de los agentes de llamadas

Antes de comenzar el monitoreo, es importante considerar los tipos de monitoreo en centros de llamadas. Todo depende de las necesidades de la empresa o del cliente que aborden los empleados del centro de llamadas. Aquí están los principales:

Centros de llamadas entrantes. Manejan problemas y preguntas de los clientes;
Centros de llamadas salientes, utilizados principalmente para ventas e investigación de marketing;
Centros de llamadas virtuales con operaciones basadas en la nube que permiten el trabajo remoto;
Centros de llamadas omnicanal que aplican múltiples canales, incluyendo correo electrónico, SMS, chats en vivo, etc.

La elección del software para centros de llamadas depende de los tipos de datos utilizados en el monitoreo de centros de llamadas. Por ejemplo, el software diseñado para equipos entrantes y salientes se ajustará a los centros de llamadas omnicanal. El software de servicio al cliente y monitoreo de empleados de centros de llamadas está típicamente diseñado para monitorear diferentes tipos de KPIs. ¿Qué indicadores de rendimiento considerar?

Tasa promedio de abandono de llamadas;
Velocidad promedio de respuesta (ASA);
Tiempo promedio de espera (AWT);
Tiempo promedio de manejo (AHT);
Resolución en primer contacto (FCR).

Los mismos datos impulsan métricas de centros de llamadas como ocupación, contracción (tiempo pagado en que los agentes no están disponibles, incluidos los descansos), y nivel de servicio. Un monitoreo de calidad en centros de llamadas puede ayudar a evaluar estas métricas. También es importante evaluar las métricas de desempeño para garantizar altos niveles de productividad en todos los equipos. La supervisión de empleados WorkTime para centros de llamadas es una solución perfecta para supervisar las actividades informáticas de los empleados de centros de llamadas de forma no invasiva y analizar su productividad durante el día. Además, ofrecemos varias funciones diseñadas para mejorar el desempeño de los empleados a corto plazo.

6 funciones imprescindibles de WorkTime para centros de llamadas

Monitoreo en tiempo real

WorkTime panel en tiempo real es una herramienta efectiva para monitorear y gestionar el rendimiento de los agentes de llamadas de inmediato. Esta función se ajusta perfectamente si necesitas descubrir

Quién está en el trabajo ahora;
Actividad actual del empleado;
Quién está a tiempo o tarde;
Quién está remoto o en oficina;
Estado actual de un empleado o todo el equipo;
Productividad individual/equipo en el momento.

Nuestro software de monitoreo para centros de llamadas proporciona actualizaciones valiosas sobre lo que está sucediendo en la empresa en este momento. Mide la productividad del centro de llamadas de un vistazo y realiza ajustes para mejorar la productividad y el rendimiento del centro de llamadas.

Monitoreo de pantalla no invasivo en centros de llamadas

Nuestro monitoreo de empleados no invasivo software para centros de llamadas ofrece una alternativa al monitoreo de pantalla. En lugar de grabar el contenido de la pantalla, el monitoreo de empleados WorkTime para centros de llamadas evalúa la productividad de las aplicaciones y sitios web en la pantalla. De esta manera, puedes medir la productividad del centro de llamadas de manera segura y respetuosa. Mejora la gestión del centro de llamadas y mantén una comunicación abierta con un enfoque de monitoreo transparente.

Gestión remota de centros de llamadas

WorkTime monitoreo de empleados remoto ofrece herramientas de monitoreo para centros de llamadas para una gestión remota efectiva de centros de llamadas. Puedes monitorear la productividad y el rendimiento del centro de llamadas independientemente de la ubicación del equipo. WorkTime está diseñado para monitoreo de centros de contacto en oficina, remoto, e híbrido. Compara la productividad en diferentes equipos y analiza dónde los empleados rinden mejor.

Monitoreo de actividad de la computadora de los empleados del centro de llamadas

Monitorea las actividades de la computadora de los empleados del centro de llamadas y asegúrate de pagar por tiempo productivo. Nuestras herramientas de monitoreo para centros de llamadas para monitoreo de uso de computadora analizan el uso de la web y las aplicaciones, categorizándolas como productivas o improductivas. Obtén una gestión efectiva del centro de llamadas con nuestras perspectivas no invasivas sobre la actividad de los empleados y los patrones de trabajo durante el día.

Rastreo de asistencia

Rastrea la asistencia en centros de llamadas y evalúa sus efectos en la productividad de los empleados. ¿Cuáles son los beneficios de nuestro rastreo de asistencia de empleados? Aquí están los puntos principales:

Rastrea las horas de los agentes del centro de llamadas y regístralas;
Obtén el estado actual del empleado (en trabajo, fuera de trabajo, tarde, a tiempo);
Rastrea el tiempo de llegada y salida para cada empleado;
Revisa el informe de línea de tiempo para comparar la asistencia de los empleados;
Detecta horas extras falsas y ahorra dinero;
Observa el progreso de la asistencia.

Monitoreo de productividad y rendimiento en centros de llamadas

Monitorea las actividades de la computadora de los empleados del centro de llamadas y evalúa sus niveles de productividad. Nuestro monitoreo de productividad de empleados software para centros de llamadas proporciona informes completos sobre empleados individuales y departamentos. Con WorkTime, puedes

Averiguar si todos los empleados están presentes;
Analizar la productividad de la pantalla en el momento;
Evaluar la productividad de aplicaciones/sitios web;
Rastrear la asistencia en centros de llamadas para reducir el impacto negativo del ausentismo en la productividad;
Obtener la lista de los empleados más productivos e improductivos;
Monitorear la productividad fuera de las horas de trabajo;
Observar el progreso de la productividad individual/equipo;
Involucra a los empleados con tableros de clasificación de productividad.

Aumenta los niveles de productividad sin esfuerzo con el monitoreo de calidad WorkTime para centros de llamadas.

Beneficios del monitoreo de pantalla en centros de llamadas

Enfoque no invasivo

Aumenta la participación de los empleados en centros de llamadas de una manera que no perjudique un entorno de trabajo amigable. Nuestras herramientas para rastrear la productividad y el tiempo de los agentes del centro de llamadas son seguras y no invasivas. Mide la productividad del centro de llamadas con nuestro monitoreo de empleados verde, un reemplazo seguro y efectivo para la grabación invasiva de contenido de pantalla.

Productividad aumentada

Rastrea los indicadores clave de rendimiento y mejora la productividad de los agentes. WorkTime puede usarse como software de gestión de rendimiento para centros de llamadas. Asegúrate de que los empleados permanezcan enfocados durante su jornada laboral. Los informes completos ayudan a analizar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas y minimizar el tiempo improductivo. Además, nuestro software se ajusta para la gestión remota de centros de llamadas. Monitorea y gestiona el rendimiento de los agentes de llamadas desde cualquier rincón del mundo.

Mejor gestión de la fuerza laboral

El software de optimización de la fuerza laboral en centros de llamadas es una solución efectiva para equilibrar la carga de trabajo. Con las herramientas de monitoreo para centros de llamadas, es fácil proporcionar revisiones de rendimiento precisas. La retroalimentación constructiva y las recomendaciones ayudarán a mejorar la productividad de los agentes. Prueba nuestra solución para centros de llamadas en las instalaciones o basada en la nube de forma gratuita ahora mismo!

Eficiencia de costos

El software de gestión de rendimiento para centros de llamadas ayuda a optimizar la asignación de recursos de muchas maneras:

Identificar y abordar la insatisfacción de los empleados temprano puede llevar a mejores tasas de retención;
El monitoreo de centros de contacto elimina el tiempo inactivo y asegura que los empleados permanezcan enfocados. De esta manera, reduces los costos pagados por tiempo improductivo;
El monitoreo de empleados ayuda a rastrear la asistencia en centros de llamadas y revelar las señales de ausentismo a tiempo;
El monitoreo ayuda a identificar desafíos en el rendimiento de los agentes del centro de llamadas temprano. Mantente proactivo con las perspectivas de WorkTime y proporciona soporte o capacitación oportuna. Este enfoque es efectivo para disminuir la rotación y ahorrar dinero en reclutamiento e incorporación.

Calidad mejorada

Los gerentes pueden usar nuestros datos de monitoreo de calidad de centros de contacto para proporcionar retroalimentación accionable. WorkTime rastrea el tiempo dedicado a aplicaciones o tareas específicas, ayudando a los gerentes a detectar ineficiencias o hábitos improductivos. Nuestros informes de monitoreo de calidad para centros de llamadas también son útiles para los empleados. Pueden revisar sus datos de rendimiento para entender y corregir sus errores. Proporciona retroalimentación constructiva para elevar el rendimiento del centro de llamadas con perspectivas de productividad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el software de seguimiento del tiempo en centros de llamadas?

El software de seguimiento del tiempo en centros de llamadas es un seguimiento de tiempo y productividad centrado en el agente: registra minutos activos e inactivos, asistencia, y uso de aplicaciones y sitios web, luego los convierte en informes por agente y por equipo que usan los supervisores para personal y adherencia. WorkTime es la opción no invasiva, que rastrea la productividad sin capturas de pantalla, contenido de pulsaciones de teclas, ni grabación de pantalla.

¿Qué es el monitoreo en un centro de llamadas?

El propósito principal del monitoreo de empleados para centros de llamadas es evaluar la productividad y el rendimiento del centro de llamadas. Los KPIs para la evaluación dependen del tipo de centro de llamadas. Por ejemplo, el monitoreo de centros de contacto se enfoca en la calidad de las conversaciones cliente-agente, la productividad de los empleados del centro de llamadas, la asistencia, y más.

¿Por qué es importante el monitoreo en centros de llamadas?

Monitorea las actividades de la computadora de los empleados del centro de llamadas para asegurar servicios de alta calidad. El software de rastreo de llamadas ayuda a revelar áreas de mejora y responder a los desafíos de inmediato. Mejora la productividad de los agentes para aumentar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son los beneficios del monitoreo en centros de llamadas?

El software de gestión de rendimiento para centros de llamadas tiene muchos beneficios, incluyendo un rendimiento mejorado de los agentes, mayor eficiencia, y mayor retención de clientes. El monitoreo de empleados del centro de llamadas ayuda a revelar su potencial y aumentar sus métricas. Prueba WorkTime ahora para impulsar la productividad de los empleados y la calidad del servicio al cliente.

¿Cómo monitorear el rendimiento en centros de llamadas?

Puedes monitorear el rendimiento de los agentes del centro de llamadas con la ayuda de software de rastreo. WorkTime es una solución segura y confiable para monitorear las actividades de la computadora de los empleados del centro de llamadas, analizar sus niveles de rendimiento, y revelar áreas de mejora. Establece tus estándares de calidad de llamadas e indicadores clave de rendimiento (KPIs) y rastrea el logro de objetivos con el tiempo.

¿Cuáles son las métricas principales de productividad en centros de llamadas?

Los KPIs más frecuentes en centros de llamadas utilizados para la gestión de centros de llamadas involucran puntuaciones de satisfacción del cliente, resolución en primera llamada, tiempo de respuesta, y tasa de utilización de agentes. Sin embargo, el monitoreo de empleados para centros de llamadas ofrece un enfoque más sólido para analizar el rendimiento de los empleados. Dichas herramientas evalúan niveles de productividad, productividad de aplicaciones/sitios web, niveles de participación, y más. Mide la productividad del centro de llamadas con software consciente de la privacidad, monitoreo de empleados no invasivo.

¿Cómo mides la productividad en el servicio al cliente?

El software de rastreo puede ayudar a evaluar la productividad basada en indicadores clave de rendimiento como el tiempo de respuesta, tiempo de resolución, y puntuaciones de satisfacción del cliente. El monitoreo de empleados para centros de llamadas ayuda a los gerentes a analizar la actividad en tiempo real de cada empleado. También, el software de gestión de rendimiento de centros de contacto ofrece perspectivas sobre la productividad del equipo. Además, las herramientas de monitoreo de agentes de centros de llamadas y rastreo de tiempo evalúan cómo los agentes utilizan sus horas de trabajo. Estas herramientas proporcionan una vista completa del rendimiento de los empleados o departamentos.

¿Es posible rastrear llamadas telefónicas?

WorkTime no graba llamadas telefónicas, audio de llamadas, ni contenido de llamadas. Como software de seguimiento del tiempo en centros de llamadas no invasivo, supervisa la actividad informática de los agentes en su lugar: tiempo activo e inactivo, asistencia, inicio y cierre de sesión, y las aplicaciones y sitios web que usan los agentes y luego informa la productividad a partir de esos datos. Las herramientas dedicadas de grabación de llamadas y análisis de voz manejan la captura de audio, y muchos centros de llamadas ejecutan una junto con WorkTime para la puntuación de calidad mientras WorkTime cubre el seguimiento del tiempo y el lado de la fuerza laboral.

¿Qué software usan la mayoría de los centros de llamadas?

La mayoría de los centros de llamadas combinan una herramienta de fuerza laboral o seguimiento del tiempo con supervisión de productividad para ver las horas de los agentes, la asistencia, y cómo se gasta el tiempo conectado. Las opciones van desde relojes simples de tiempo y asistencia hasta monitores de actividad más profundos. WorkTime llena el medio no invasivo: análisis completo de productividad y asistencia para agentes en oficina, remotos, e híbridos sin capturas de pantalla ni grabación de pantalla, además de HIPAA, RGPD, y modos seguros GLBA en el plan Enterprise. Consulte la página de precios para ver qué incluye cada plan.

¿Cuál es la regla 80/20 en los centros de llamadas?

La regla 80/20 en los centros de llamadas es un objetivo de nivel de servicio: responder el 80 por ciento de las llamadas entrantes dentro de los 20 segundos. Lograrlo depende de que los agentes programados estén realmente conectados y disponibles, que es donde importa el seguimiento de asistencia y adherencia en tiempo real. WorkTime muestra quién está presente, activo, y a tiempo ahora mismo, para que los supervisores puedan cerrar brechas de personal antes de que se deslice el nivel de servicio.

¡Prueba WorkTime ahora!

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