Software de rastreamento de tempo de call center

Mais sobre monitoramento de funcionários para call centers

KPIs para monitorar e gerenciar o desempenho do agente de call

Antes de iniciar o monitoramento, é importante considerar os tipos de monitoramento de call center. Tudo depende das necessidades da empresa ou do cliente atendidas pelos funcionários do call center. Aqui estão os principais:

Call centers de entrada. Eles lidam com problemas e perguntas dos clientes;
Call centers de saída, usados principalmente para vendas e pesquisa de marketing;
Call centers virtuais com operações baseadas em nuvem permitindo trabalho remoto;
Call centers omnichannel que aplicam múltiplos canais, incluindo e-mail, SMS, chats ao vivo, etc.

A escolha do software para call centers depende dos tipos de dados usados no monitoramento de call center. Por exemplo, software projetado para equipes de entrada e saída se adequará aos call centers omnichannel. Software de serviço ao cliente e monitoramento de funcionários de call center são tipicamente projetados para monitorar diferentes tipos de KPIs. Quais indicadores de desempenho considerar?

Taxa média de abandono de chamadas;
Velocidade média de resposta (ASA);
Tempo médio de espera (AWT);
Tempo médio de atendimento (AHT);
Resolução no primeiro contato (FCR).

Os mesmos dados orientam métricas de call center como ocupação, shrinkage (tempo pago em que os agentes estão indisponíveis, incluindo pausas) e nível de serviço. Um monitoramento de qualidade de call center pode ajudar a avaliar essas métricas. Também é importante avaliar métricas de desempenho para garantir altos níveis de produtividade em todas as equipes. O monitoramento de funcionários WorkTime para call centers é uma solução perfeita para monitorar atividades de computador de funcionários de call center de forma não invasiva e analisar sua produtividade durante o dia. Além disso, oferecemos vários recursos projetados para impulsionar o desempenho dos funcionários no curto prazo.

6 recursos essenciais do WorkTime para call centers

Monitoramento em tempo real

WorkTime painel em tempo real é uma ferramenta eficaz para monitorar e gerenciar o desempenho do agente de call imediatamente. Esse recurso se adequa perfeitamente se você precisar descobrir

Quem está no trabalho agora;
Atividade atual do funcionário;
Quem está no horário ou atrasado;
Quem está remoto ou no escritório;
Status atual de um funcionário ou da equipe inteira;
Produtividade individual/equipe no momento.

Nosso software de monitoramento de call center fornece atualizações valiosas sobre o que está acontecendo na empresa agora. Meça a produtividade do call center de relance e faça ajustes para aprimorar a produtividade e o desempenho do call center.

Monitoramento de tela de call center não invasivo

Nosso monitoramento de funcionários não invasivo software para call centers oferece uma alternativa ao monitoramento de tela. Em vez de gravar o conteúdo da tela, o monitoramento de funcionários WorkTime para call centers avalia a produtividade de apps e sites na tela. Dessa forma, você pode medir a produtividade do call center de maneira segura e respeitosa. Aprimore o gerenciamento de call center e mantenha uma comunicação aberta com uma abordagem de monitoramento transparente.

Gerenciamento remoto de call center

WorkTime monitoramento remoto de funcionários oferece ferramentas de monitoramento de call center para um gerenciamento remoto de call center eficaz. Você pode monitorar a produtividade e o desempenho do call center independentemente da localização da equipe. O WorkTime é projetado para monitoramento de centro de contato no escritório, remoto, e híbrido. Compare a produtividade em diferentes equipes e analise onde os funcionários performam melhor.

Monitoramento de atividade do computador dos funcionários de call center

Monitore as atividades do computador dos funcionários de call center e garanta que você pague pelo tempo produtivo. Nossas ferramentas de monitoramento de call center para monitoramento de uso do computador analisam o uso de web e apps, categorizando-os como produtivos ou improdutivos. Obtenha um gerenciamento eficaz de call center com nossas percepções não invasivas sobre a atividade e padrões de trabalho dos funcionários durante o dia.

Rastreamento de presença

Rastreie a presença em call centers e avalie seus efeitos na produtividade dos funcionários. Quais são os benefícios do nosso rastreamento de presença de funcionários? Aqui estão os principais pontos:

Rastreie as horas do agente de call center e registre-as;
Obtenha o status atual do funcionário (no trabalho, fora do trabalho, atrasado, no horário);
Rastreie o horário de chegada e saída para cada funcionário;
Consulte o relatório de linha do tempo para comparar a presença dos funcionários;
Detecte horas extras falsas e economize dinheiro;
Observe o progresso da presença.

Monitoramento de produtividade e desempenho de call center

Monitore as atividades do computador dos funcionários de call center e avalie seus níveis de produtividade. Nosso monitoramento de produtividade de funcionários software para call centers fornece relatórios abrangentes sobre funcionários individuais e departamentos. Com o WorkTime, você pode

Descubra se todos os funcionários estão presentes;
Analise a produtividade da tela no momento;
Avalie a produtividade de apps/sites;
Rastreie a presença em call centers para reduzir o impacto negativo do absenteísmo na produtividade;
Obtenha a lista dos funcionários mais produtivos e improdutivos;
Monitore a produtividade fora do horário de trabalho;
Observe o progresso de produtividade individual/equipe;
Engaje os funcionários com painéis de líderes de produtividade.

Aumente os níveis de produtividade sem esforço com o monitoramento de qualidade de call center WorkTime.

Benefícios do monitoramento de tela do call center

Abordagem não invasiva

Aumente o engajamento dos funcionários em call centers de uma forma que não prejudique um ambiente de trabalho amigável. Nossas ferramentas para rastrear a produtividade e o tempo do agente de call center são seguras e não invasivas. Meça a produtividade do call center com nosso monitoramento de funcionários verde, uma substituição segura e eficaz para a gravação de conteúdo de tela invasiva.

Produtividade aumentada

Rastreie indicadores de desempenho chave e melhore a produtividade do agente. O WorkTime pode ser usado como software de gerenciamento de desempenho de call center. Certifique-se de que os funcionários permaneçam focados durante sua jornada de trabalho. Relatórios abrangentes ajudam a analisar o desempenho do agente de call center e minimizar o tempo improdutivo. Além disso, nosso software se adequa ao gerenciamento remoto de call center. Monitore e gerencie o desempenho do agente de call de qualquer canto do mundo.

Melhor gerenciamento de força de trabalho

Software de otimização de força de trabalho de call center é uma solução eficaz para equilibrar a carga de trabalho. Com ferramentas de monitoramento de call center, é fácil fornecer avaliações de desempenho precisas. Feedback construtivo e recomendações ajudarão a melhorar a produtividade do agente. Experimente nossa solução de call center on-premise ou baseada em nuvem de graça agora mesmo!

Eficiência de custo

Software de gerenciamento de desempenho de call center ajuda a otimizar a alocação de recursos de várias maneiras:

Identificar e abordar a insatisfação dos funcionários cedo pode levar a melhores taxas de retenção;
Monitoramento de centro de contato elimina o tempo ocioso e garante que os funcionários permaneçam focados. Dessa forma, você reduz os custos pagos pelo tempo improdutivo;
Monitoramento de funcionários ajuda a rastrear a presença em call centers e revelar os sinais de absenteísmo no momento certo;
Monitoramento ajuda a identificar desafios de desempenho do agente de call center cedo. Mantenha-se proativo com as percepções do WorkTime e forneça suporte ou treinamento oportuno. Essa abordagem é eficaz para diminuir a rotatividade e economizar dinheiro com recrutamento e integração.

Qualidade aprimorada

Gerentes podem usar nossos dados de monitoramento de qualidade de centro de contato para fornecer feedback acionável. O WorkTime rastreia o tempo gasto em aplicativos ou tarefas específicas, ajudando os gerentes a identificar ineficiências ou hábitos improdutivos. Nossos relatórios de monitoramento de qualidade de call center também são úteis para os funcionários. Eles podem revisar seus dados de desempenho para entender e corrigir seus erros. Forneça feedback construtivo para elevar o desempenho do call center com percepções de produtividade.

FAQ

O que é software de rastreamento de tempo de call center?

O software de rastreamento de tempo de call center é um rastreamento de tempo e produtividade focado no agente: registra minutos ativos e ociosos, presença e uso de aplicativos e sites, e os transforma em relatórios por agente e por equipe que os supervisores usam para dimensionamento e adesão. WorkTime é a opção não invasiva, rastreando produtividade sem capturas de tela, conteúdo de digitação ou gravação de tela.

O que é monitoramento em um call center?

O principal propósito do monitoramento de funcionários para call centers é avaliar a produtividade e o desempenho do call center. Os KPIs para avaliação dependem do tipo de call center. Por exemplo, o monitoramento de centro de contato foca na qualidade das conversas cliente-agente, produtividade dos funcionários de call center, presença, e mais.

Por que o monitoramento de call center é importante?

Monitore as atividades do computador dos funcionários de call center para garantir serviços de alta qualidade. Software de rastreamento de chamadas ajuda a revelar áreas para melhoria e responder a desafios imediatamente. Melhore a produtividade do agente para aumentar a satisfação do cliente.

Quais são os benefícios do monitoramento de call center?

Software de gerenciamento de desempenho de call center tem muitos benefícios, incluindo desempenho aprimorado do agente, eficiência aumentada, e maior retenção de clientes. Monitorar funcionários de call center ajuda a revelar seu potencial e impulsionar suas métricas. Experimente o WorkTime agora para aumentar a produtividade dos funcionários e a qualidade do serviço ao cliente.

Como monitorar o desempenho de call center?

Você pode monitorar o desempenho do agente de call center com a ajuda de software de rastreamento. WorkTime é uma solução segura e confiável para monitorar as atividades do computador dos funcionários de call center, analisar seus níveis de desempenho, e revelar áreas para melhoria. Defina seus padrões de qualidade de chamadas e indicadores de desempenho chave (KPIs) e rastreie o alcance de metas ao longo do tempo.

Quais são as principais métricas de produtividade de call center?

Os KPIs de call center mais frequentes usados para gerenciamento de call center envolvem pontuações de satisfação do cliente, resolução na primeira chamada, tempo de resposta, e taxa de utilização do agente. Ainda assim, o monitoramento de funcionários para call centers oferece uma abordagem mais sólida para analisar o desempenho dos funcionários. Essas ferramentas avaliam níveis de produtividade, produtividade de app/site, níveis de engajamento, e mais. Meça a produtividade de call center com monitoramento de funcionários não invasivo software consciente de privacidade.

Como medir a produtividade no atendimento ao cliente?

Software de rastreamento pode ajudar a avaliar a produtividade com base em indicadores de desempenho chave como tempo de resposta, tempo de resolução, e pontuações de satisfação do cliente. O monitoramento de funcionários para call centers ajuda os gerentes a analisar a atividade em tempo real de cada funcionário. Além disso, o software de gerenciamento de desempenho de centro de contato oferece percepções sobre a produtividade da equipe. Adicionalmente, ferramentas de monitoramento e rastreamento de tempo do agente de call center avaliam como os agentes utilizam suas horas de trabalho. Essas ferramentas fornecem uma visão abrangente do desempenho do funcionário ou departamento.

É possível rastrear chamadas telefônicas?

WorkTime não registra chamadas telefônicas, áudio de chamadas ou conteúdo de chamadas. Como software de rastreamento de tempo de call center não invasivo, ele monitora a atividade do computador do agente em vez disso: tempo ativo e ocioso, presença, login e logout, e os aplicativos e sites que os agentes usam e depois relata a produtividade a partir desses dados. Ferramentas dedicadas de gravação de chamadas e análise de fala lidam com a captura de áudio, e muitos call centers executam uma ao lado do WorkTime para pontuação de qualidade enquanto o WorkTime cobre o rastreamento de tempo e o lado da força de trabalho.

Que software a maioria dos call centers usa?

A maioria dos call centers combina uma ferramenta de força de trabalho ou rastreamento de tempo com monitoramento de produtividade para ver as horas dos agentes, presença e como o tempo conectado é gasto. As escolhas variam de relógios simples de tempo e presença a monitores de atividade mais profundos. WorkTime preenche o meio não invasivo: análises completas de produtividade e presença para agentes presenciais, remotos e híbridos sem capturas de tela ou gravação de tela, além de HIPAA, RGPD, e modos seguros para GLBA no plano Enterprise. Veja a página de preços para o que cada plano inclui.

Qual é a regra 80/20 em call centers?

A regra 80/20 em call centers é uma meta de nível de serviço: atender 80 por cento das chamadas recebidas em 20 segundos. Atingi-la depende de ter os agentes programados realmente conectados e disponíveis, o que é onde o rastreamento de presença e adesão em tempo real importa. WorkTime mostra quem está presente, ativo e pontual agora, para que os supervisores possam fechar lacunas de dimensionamento antes que o nível de serviço caia.

Experimente WorkTime agora!

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