Software di tracciamento del tempo del call center

Di più sul monitoraggio dei dipendenti per i call center

KPI per monitorare e gestire le prestazioni degli agenti del call center

Prima di iniziare il monitoraggio, è importante considerare i tipi di monitoraggio del call center. Tutto dipende dalle esigenze dell'azienda o del cliente affrontate dai dipendenti del call center. Ecco i principali:

Call center in entrata. Gestiscono problemi e domande dei clienti;
Call center in uscita, utilizzati principalmente per vendite e ricerche di marketing;
Call center virtuali con operazioni basate su cloud che consentono il lavoro remoto;
Call center omnicanale che applicano più canali, inclusi email, SMS, chat live, ecc.

La scelta del software per i call center dipende dai tipi di dati utilizzati nel monitoraggio del call center. Ad esempio, il software progettato per team in entrata e in uscita si adatterà ai call center omnicanale. Il software per il servizio clienti e il monitoraggio dei dipendenti del call center è tipicamente progettato per monitorare diversi tipi di KPI. Quali indicatori di performance considerare?

Tasso medio di abbandono delle chiamate;
Velocità media di risposta (ASA);
Tempo medio di attesa (AWT);
Tempo medio di gestione (AHT);
Risoluzione al primo contatto (FCR).

Gli stessi dati guidano le metriche del call center come occupazione, shrinkage (tempo retribuito in cui gli agenti non sono disponibili, inclusi i break) e livello di servizio. Un monitoraggio della qualità nel call center può aiutare a valutare queste metriche. È anche importante valutare le metriche di performance per garantire alti livelli di produttività in tutti i team. Il monitoraggio dei dipendenti WorkTime per call center è una soluzione perfetta per monitorare le attività al computer dei dipendenti del call center in modo non invasivo e analizzare la loro produttività durante la giornata. Inoltre, offriamo varie funzionalità progettate per migliorare le prestazioni dei dipendenti a breve termine.

6 funzionalità essenziali di WorkTime per i call center

Monitoraggio in tempo reale

WorkTime dashboard in tempo reale è uno strumento efficace per monitorare e gestire immediatamente le prestazioni degli agenti del call center. Questa funzionalità si adatta perfettamente se hai bisogno di scoprire

Chi è al lavoro ora;
Attività corrente del dipendente;
Chi è in orario o in ritardo;
Chi è remoto o in ufficio;
Stato corrente di un dipendente o dell'intero team;
Produttività individuale/team al momento.

Il nostro software di monitoraggio del call center fornisce aggiornamenti preziosi su ciò che sta accadendo in azienda in questo momento. Misura la produttività del call center a colpo d'occhio e apporta regolazioni per migliorare la produttività e le prestazioni del call center.

Monitoraggio dello schermo del call center non invasivo

Il nostro monitoraggio dei dipendenti non invasivo software per i call center offre un'alternativa al monitoraggio dello schermo. Invece della registrazione del contenuto dello schermo, il monitoraggio dei dipendenti WorkTime per i call center valuta la produttività delle app e dei siti web sullo schermo. In questo modo, puoi misurare la produttività del call center in modo sicuro e rispettoso. Migliora la gestione del call center e mantieni una comunicazione aperta con un approccio di monitoraggio trasparente.

Gestione remota del call center

WorkTime monitoraggio remoto dei dipendenti offre strumenti di monitoraggio del call center per una gestione remota efficace del call center. Puoi monitorare la produttività e le prestazioni del call center indipendentemente dalla posizione del team. WorkTime è progettato per il monitoraggio in ufficio, remoto, e ibrido dei contact center. Confronta la produttività in diversi team e analizza dove i dipendenti performano meglio.

Monitoraggio dell'attività del computer dei dipendenti del call center

Monitora le attività del computer dei dipendenti del call center e assicurati di pagare per il tempo produttivo. I nostri strumenti di monitoraggio del call center per monitoraggio dell'uso del computer analizzano l'uso di web e app, categorizzandoli come produttivi o improduttivi. Ottieni una gestione efficace del call center con i nostri insight non invasivi sull'attività dei dipendenti e sui pattern di lavoro durante il giorno.

Tracciamento dell'assistenza

Traccia l'assistenza nei call center e valuta i suoi effetti sulla produttività dei dipendenti. Quali sono i vantaggi del nostro tracciamento dell'assistenza dei dipendenti? Ecco i punti principali:

Traccia le ore degli agenti del call center e registralle;
Ottieni lo stato corrente del dipendente (al lavoro, fuori lavoro, in ritardo, in orario);
Traccia l'orario di arrivo e partenza per ciascun dipendente;
Esamina il report della timeline per confrontare l'assistenza dei dipendenti;
Rileva straordinari falsi e risparmia denaro;
Osserva il progresso dell'assistenza.

Monitoraggio della produttività e delle prestazioni del call center

Monitora le attività del computer dei dipendenti del call center e valuta i loro livelli di produttività. Il nostro monitoraggio della produttività dei dipendenti software per i call center fornisce report completi su singoli dipendenti e reparti. Con WorkTime, puoi

Scoprire se tutti i dipendenti sono presenti;
Analizzare la produttività dello schermo al momento;
Valutare la produttività di app/siti web;
Tracciare l'assistenza nei call center per ridurre l'impatto negativo dell'assenteismo sulla produttività;
Ottieni l'elenco dei dipendenti più produttivi e improduttivi;
Monitora la produttività fuori dall'orario di lavoro;
Osserva il progresso della produttività individuale/team;
Coinvolgi i dipendenti con classifiche di produttività.

Aumenta i livelli di produttività senza sforzo con il monitoraggio della qualità del call center WorkTime.

Vantaggi del monitoraggio dello schermo per i call center

Approccio non invasivo

Aumenta l'impegno dei dipendenti nei call center in un modo che non danneggia un ambiente di lavoro amichevole. I nostri strumenti per tracciare la produttività e il tempo degli agenti del call center sono sicuri e non invasivi. Misura la produttività del call center con il nostro monitoraggio dei dipendenti green, una sostituzione sicura ed efficace per la registrazione invasiva del contenuto dello schermo.

Produttività aumentata

Traccia gli indicatori chiave di performance e migliora la produttività degli agenti. WorkTime può essere utilizzato come software di gestione delle prestazioni del call center. Assicurati che i dipendenti rimangano concentrati durante la loro giornata lavorativa. I report completi aiutano ad analizzare le prestazioni degli agenti del call center e a minimizzare il tempo improduttivo. Inoltre, il nostro software si adatta alla gestione remota del call center. Monitora e gestisci le prestazioni degli agenti del call center da qualsiasi angolo del mondo.

Migliore gestione della forza lavoro

Il software di ottimizzazione della forza lavoro del call center è una soluzione efficace per bilanciare il carico di lavoro. Con gli strumenti di monitoraggio del call center, è facile fornire revisioni delle prestazioni accurate. Feedback costruttivi e raccomandazioni aiuteranno a migliorare la produttività degli agenti. Prova la nostra soluzione on-premise o basata su cloud per i call center gratuitamente ora!

Efficienza dei costi

Il software di gestione delle prestazioni del call center aiuta a ottimizzare l'allocazione delle risorse in molti modi:

Identificare e affrontare il malcontento dei dipendenti precocemente può portare a tassi di retention migliori;
Il monitoraggio del contact center elimina il tempo idle e assicura che i dipendenti rimangano concentrati. In questo modo, riduci i costi pagati per il tempo improduttivo;
Il monitoraggio dei dipendenti aiuta a tracciare l'assistenza nei call center e a rivelare i segni di assenteismo in tempo;
Il monitoraggio aiuta a identificare le sfide delle prestazioni degli agenti del call center precocemente. Resta proattivo con gli insight di WorkTime e fornisci supporto o formazione tempestivi. Questo approccio è efficace per ridurre il turnover e risparmiare denaro su reclutamento e onboarding.

Qualità migliorata

I manager possono utilizzare i nostri dati di monitoraggio della qualità del contact center per fornire feedback attuabili. WorkTime traccia il tempo speso su applicazioni o attività specifiche, aiutando i manager a individuare inefficienze o abitudini improduttive. I nostri report di monitoraggio della qualità del call center sono anche utili per i dipendenti. Possono rivedere i loro dati di performance per comprendere e correggere i loro errori. Fornisci feedback costruttivi per elevare le prestazioni del call center con insight sulla produttività.

FAQ

Cos'è il software di tracciamento del tempo nel call center?

Il software di tracciamento del tempo nel call center è un tracciamento del tempo e della produttività focalizzato sugli agenti: registra minuti attivi e inattivi, presenza e uso di app e siti web, poi li trasforma in report per agente e per team che i supervisori usano per il personale e l'aderenza. WorkTime è l'opzione non invasiva, che traccia la produttività senza screenshot, contenuto di battitura o registrazione dello schermo.

Cos'è il monitoraggio in un call center?

Lo scopo principale del monitoraggio dei dipendenti per i call center è valutare la produttività e le prestazioni del call center. I KPI per la valutazione dipendono dal tipo di call center. Ad esempio, il monitoraggio del contact center si concentra sulla qualità delle conversazioni cliente-agente, la produttività dei dipendenti del call center, l'assistenza, e altro.

Perché il monitoraggio del call center è importante?

Monitora le attività del computer dei dipendenti del call center per garantire servizi di alta qualità. Il software di tracciamento delle chiamate aiuta a rivelare aree di miglioramento e a rispondere alle sfide immediatamente. Migliora la produttività degli agenti per aumentare la soddisfazione del cliente.

Quali sono i vantaggi del monitoraggio del call center?

Il software di gestione delle prestazioni del call center ha molti vantaggi, inclusa la miglioramento delle prestazioni degli agenti, l'aumento dell'efficienza, e una retention del cliente più alta. Il monitoraggio dei dipendenti del call center aiuta a rivelare il loro potenziale e a migliorare le loro metriche. Prova WorkTime ora per aumentare la produttività dei dipendenti e la qualità del servizio clienti.

Come monitorare le prestazioni del call center?

Puoi monitorare le prestazioni degli agenti del call center con l'aiuto di software di tracciamento. WorkTime è una soluzione sicura e affidabile per monitorare le attività del computer dei dipendenti del call center, analizzare i loro livelli di performance, e rivelare aree di miglioramento. Imposta i tuoi standard di qualità delle chiamate e indicatori chiave di performance (KPI) e traccia il raggiungimento degli obiettivi nel tempo.

Quali sono le principali metriche di produttività del call center?

I KPI del call center più frequenti utilizzati per la gestione del call center coinvolgono punteggi di soddisfazione del cliente, risoluzione alla prima chiamata, tempo di risposta, e tasso di utilizzo dell'agente. Tuttavia, il monitoraggio dei dipendenti per i call center offre un approccio più solido per analizzare le prestazioni dei dipendenti. Tali strumenti valutano i livelli di produttività, la produttività di app/siti web, i livelli di impegno, e altro. Misura la produttività del call center con software rispettoso della privacy, monitoraggio dei dipendenti non invasivo.

Come misuri la produttività nel servizio clienti?

Il software di tracciamento può aiutare a valutare la produttività basata su indicatori chiave di performance come tempo di risposta, tempo di risoluzione, e punteggi di soddisfazione del cliente. Il monitoraggio dei dipendenti per i call center aiuta i manager ad analizzare l'attività in tempo reale di ciascun dipendente. Inoltre, il software di gestione delle prestazioni del contact center offre insight sulla produttività del team. Inoltre, gli strumenti di monitoraggio e tracciamento del tempo degli agenti del call center valutano come gli agenti utilizzano le loro ore lavorative. Questi strumenti forniscono una vista completa delle prestazioni del dipendente o del reparto.

È possibile tracciare le chiamate telefoniche?

WorkTime non registra telefonate, audio delle chiamate o contenuto delle chiamate. Come software non invasivo per il tracciamento del tempo nel call center, monitora invece l'attività al computer degli agenti: tempo attivo e inattivo, presenza, login e logout, e le app e i siti web usati dagli agenti, poi riporta la produttività da quei dati. Strumenti dedicati alla registrazione delle chiamate e all'analisi vocale gestiscono la cattura audio, e molti call center ne eseguono uno accanto a WorkTime per la valutazione della qualità mentre WorkTime copre il tracciamento del tempo e la parte della forza lavoro.

Quale software usano la maggior parte dei call center?

La maggior parte dei call center combina uno strumento di forza lavoro o tracciamento del tempo con il monitoraggio della produttività per vedere le ore degli agenti, la presenza e come viene speso il tempo di accesso. Le scelte vanno da semplici orologi per tempo e presenza a monitor di attività più approfonditi. WorkTime riempie il mezzo non invasivo: analisi complete della produttività e presenza per agenti in ufficio, remoti e ibridi senza screenshot o registrazione dello schermo, più HIPAA, RGPD, e modalità GLBA-safe sul piano Enterprise. Vedi la pagina dei prezzi per cosa include ogni piano.

Cos'è la regola 80/20 nei call center?

La regola 80/20 nei call center è un obiettivo di livello di servizio: rispondere all'80 percento delle chiamate in arrivo entro 20 secondi. Raggiungerlo dipende dal fatto che gli agenti programmati siano effettivamente connessi e disponibili, ed è qui che contano il monitoraggio della presenza e dell'aderenza in tempo reale. WorkTime mostra chi è presente, attivo e puntuale in questo momento, così i supervisori possono colmare le lacune del personale prima che il livello di servizio scenda.

Prova WorkTime ora!

Software di tracciamento del tempo del call center - WorkTime

Software di tracciamento del tempo nel call center, senza screenshot

WorkTime è non-invasivo, socialmente responsabile monitoraggio per call center: non acquisisce screenshot, contenuto di battitura o registrazione dello schermo, solo i dati sulla produttività su cui i manager agiscono.

HIPAA/RGPD/GLBA-safe

WorkTime monitora il tempo attivo e inattivo degli agenti del call center